一、起草背景

为贯彻落实《河南省12345政务服务便民热线运行管理办法》精神，建立健全示范区12345政务服务便民热线运行机制，规范12345政务服务便民热线运行管理，提高热线服务质效，结合济源示范区实际，制定了《济源产城融合示范区12345政务服务便民热线运行管理细则》（以下简称《细则》）。

二、起草依据

1.《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）

2.《河南省人民政府办公厅关于印发河南省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知》（豫政办〔2024〕3号）

3.《河南省12345政务服务便民热线服务绩效考核评价指标体系（试行）》（豫审信〔2024〕3号）

三、主要内容

《细则》共七章35条。

第一章  总则。明确了细则制定的目的、热线运行机制和工作目标。12345热线实行“一号对外、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的运行机制。

第二章  职责分工。确定了12345热线主管部门、热线管理服务机构、分中心热线和热线工单承办单位的职责任务。

第三章  受理范围。明确了12345热线的受理范围和不予受理事项。

第四章  运行流程。对12345热线受理、转办、办理、回复、回访评价到办结、归档的全流程工作要求和工作时限进行了规范。

第五章  数据管理。一是市级12345热线平台与省级12345热线平台之间、12345热线平台与同级分中心热线平台之间要实现互联互通、数据实时共享。二要加强对热线数据的动态监测和分析研判，要严格落实信息安全责任和保密规定。

第六章  监督考核。一是明确监督的责任单位及监督形式；二是建立“12345热线+督查”的工作机制和热线服务绩效考核评价机制，探索建立多元参与和监督机制；三是明确追责问责的具体情形。

第七章  附则。要求各责任单位制定落实《细则》的具体措施；规定了文件实施时间。

四、政策问答

1.《细则》中建立了哪些工作机制？

答：《细则》主要明确了以下几个方面的工作机制：一是确立了“一号对外、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的热线工作总体运行机制。二是建立工单闭环管理机制，按照统一受理、分类处理、限时办理、回访评价、办结归档等工作程序，实现群众诉求办理的闭环运行。三是建立数据管理机制，明确了知识库管理维护、数据分析研判及运用。四是建立热线工作督办、督查、追责机制和热线服务绩效考核评价机制。

2.《细则》对12345热线的受理范围是如何规定的？

答：《细则》明确了12345热线受理自然人、法人和非法人组织的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。对于已进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决，已进入信访渠道，涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗等事项，属于军队、武装警察部队职权范围的，恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或诉求不明确的，诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的，不属于济源示范区管辖范围内的，以及法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项，12345热线不予受理。对不属于受理范围的事项，12345热线应当做好解释、引导工作。

3.在受理流程和办理时限等方面，《细则》是如何规定的？

答：《细则》对12345热线受理、转办、办理、回复、回访、办结的全流程工作要求和工作时限进行了规范。12345热线在受理企业和群众诉求后，能够直接答复的，当即答复处理；不能直接答复的，按照“属地管理、分级派发、按责承办”的原则，在接到诉求后12小时内派发工单至承办单位办理。

关于办理时限，《细则》规定，承办单位应当在接到工单24小时内签收；咨询类工单办理时限为3个工作日，求助、意见、建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为7个工作日，情况复杂的工单一般只能延期1次。承办单位工单办理完毕，要及时答复诉求人，并将办理结果同步至12345热线平台。12345热线收到办理结果后，应当在3个工作日内进行反馈（回访），及时了解企业和群众对办理情况的评价。

收到大面积停水、停电、停气、停热及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求，12345热线在2个小时内转办，承办单位须在签收后2个小时内反馈初步办理意见，每天反馈办理进度直至办结。收到突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等诉求，12345热线第一时间向示范区管委会、所属镇人民政府（街道办事处、开发区管理办公室）、热线主管部门及有关处置部门报告，并按照有关规定协同开展应对工作。

4.围绕监督考核工作，《细则》提出了哪些要求？

答：为提高12345热线服务效能，压实各方工作责任，《细则》对热线工作的监督考核进行了规定。一是明确督办单、专题协调、通报或会同纪检监察部门约谈提醒等督促办理的情形。二是明确督查方式，对合理诉求长期得不到解决的、工单多次退回重新办理的、12345热线管理服务机构或者主管部门督促后仍未见实效等情况，由示范区督查局进行督办。三是建立热线服务绩效考核评价机制，考核指标体系由示范区12345热线管理机构制定并动态调整，考核结果纳入示范区目标绩效考核体系。四是建立多元参与和监督机制，鼓励开展政府和部门领导、人大代表、政协委员、企业和群众代表等各界人士参与热线接听、诉求办理等活动。五是明确追责问责情形，对诉求办理中存在的敷衍塞责、推诿扯皮、谎报瞒报、弄虚作假的，合理诉求长期不予解决造成不良影响或严重后果等情形，将由有关部门依法依纪依规进行追责问责。