日前，示范区管委会办公室印发了《济源示范区进一步优化政务服务便民热线实施方案》，现就《实施方案》有关内容解读如下。

一、政策依据

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。近年来，济源市12345市长热线持续推进政务热线整合，先后整合了12316三农、12319城建、12312商务、12385残疾人服务等多条热线，但仍存在政务热线资源分散、号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题。

为此,根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《河南省人民政府办公厅关于印发河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（豫政办〔2021〕47号）要求，结合济源示范区工作实际，为进一步提升12345热线平台功能，创新服务模式、拓展服务内容、服务社会公众，不断扩大热线平台的社会知晓率和品牌影响力，助力打造最佳营商环境，示范区管委会办公室出台了《济源示范区进一步优化政务服务便民热线实施方案》。

二、总体要求

文件明确了工作目标和基本原则，提出要以一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并和优化，进一步畅通政府与企业、群众互动渠道。2021年年底前，优化济源示范区12345政务服务便民热线平台，与省级12345政务服务便民热线平台互联互通；完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并，实现一个号码服务。归并后的12345市长热线更名为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

三、主要任务

（一）推进热线平台升级改造，强化基础支撑。依托12345热线统一平台，构建集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的济源示范区政务服务咨询投诉举报处置体系。根据省级12345热线平台对接标准，结合实际情况，加快推进济源示范区热线平台升级改造，实现济源示范区政务服务便民热线归并和省级平台互联互通，推动济源示范区政务服务便民热线数据的汇聚、互联共享和同步更新。

（二）加快热线归并，实现“一号响应”。根据济源示范区实际，各部门现有开通的政务服务便民热线共18条，分别采取整体并入、双号并行、设分中心三种形式进行归并。

1.整体并入热线5条（12349、12336、12312、96119、12385）。取消企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线号码，将话务座席统一归并到示范区12345热线。

2.双号并行热线10条（12348、12333、12329、12316、12369、12319、12328、12318、12350、12315）。保留话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线号码，将话务座席并入示范区12345热线统一管理，使用12345热线平台开展工作。其中，对设置专家座席的热线，有关部门要建立本行业专家选派和管理长效机制，专家座席服务要符合12345热线管理规范。

3.设分中心热线3条（12367、12366、12313）。实行垂直管理的国务院部门设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到济源示范区12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。

（三）优化运行机制，提升服务能力。主要包含健全管理体系，加强队伍建设；明确受理范围，畅通受理渠道；完善12345热线管理办法，优化工作流程；推进信息共享，深化数据应用；加强安全防范，保障信息安全；强化督查督办，严肃考核问责等。

政策解读人：行政服务中心 任娜  联系电话：0391-6633489