案例 27 济源示范区政务服务和大数据管理局

强化资源整合，深化党群连心，努力打造高效便民“政务服务”总客服背景介绍

2020年12月28日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）指出，要以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

近年来，济源示范区党工委、示范区管委会将 12345 政务服务便民热线作为提升政务服务和社会治理能力，打通服务群众“最后一公里”的重要平台来抓，着力提升“互联网+政务服务水平”，热线为民服务能力进一步提升，政务服务“总客服”作用得以充分发挥，助推了全市政务服务“放管服效”改革工作向纵深推进。

工作做法推进服务资源整合 打造“一号通”服务模式近年来，12345政务服务便民热线积极落实国务院、省政府有关精神，积极推进服务热线整合工作，基于统一的12345热线云呼叫系统，先后整合了12319城建、12349民政、12312商务、12385残疾人服务等22条政务服务热线，实现了“一号对外”的服务模式。根据工作需要，分别设立了12329公积金、12366纳税缴费服务、12348法律服务、12333社保专席，由专席工作人员进行专业解答。通过热线整合，不仅拓宽了12345热线的服务范围，扩大12345热线平台的社会知晓率和品牌影响力，而且有利于节约行政运行成本，做到政务服务资源的高效集约利用。初步估算每整合一条热线可节约建设资金约30万元，也有利于大数据的沉淀、分析和应用。同时，着力打造服务更全、功能更强、覆盖更广、效率更快、满意度更高，具有济源特色的政府公共服务平台，实现电话、短信、微信、网站、信箱等五位一体受理功能，广大市民可以通过多种渠道反映诉求，拓宽了政府部门与群众之间的沟通桥梁。

以“党群连心工程”为抓手 强化督办落实一是建立市政府党组会定期研究民生领域相关问题工作机制。市政府将12345热线作为畅通政府和群众沟通桥梁、深入推进“党群连心工程”、密切党员群众关系的有效途径来抓，由12345热线每周向市政府呈报受理情况报告，在市政府党组上专题通报、研究市民集中反映的事项，确保群众的“急难愁盼”及时高效得到合理解决。2022年以来，12345热线已向示范区管委会上报周工作报告57期，提供173个难办事项供市领导研判分析，推进相关问题得到解决。二是依托“党群连心工程”，抓好为民办实事工作。12345热线加强与示范区党群连心工程办公室的联动工作，每周对热线受理的各类数据进行共享分析，对群众反映较为集中的相关问题建立交办机制，促进为民办实事工作扎实开展，交办相关问题线索150余条，协调解决人民民医院家属楼遗留问题、隔离人员收麦难、沁园春天“益和香”店传销等20余个疑难问题，有效提升群众满意度。

探索开展“互联网+政务服务” 助力优化营商环境一是提供线上政务服务。在12345政务服务便民热线设立营商环境专席，群众和企业在办理政务服务事项时，可通过热线了解办事流程、申报材料、办件查询和其他相关内容，将办事指南通过短信向群众发送；对于不方便到实体大厅办理业务的老弱病残群众，可以通过电话提出申请，由热线通知政务服务机构为群众提供上门服务。2022年以来累计受理营商环境类事项2260件，办结率99.8%。三是加强政务服务知识库建设。针对企业开办流程、生产经营、惠民政策等高频和热点问题，建立“一问一答”热线回复模式，扩容政策法规、办理事项等17000余条专业信息，提高了热线解答效率和准确性。三是积极推进热线智能化建设。建设政务服务智能回访系统，坚持每天主动对企业和办事群众开展政务服务满意度调查，对差评问题人工回访，主动发现政务服务短板，提升政务服务回访效率。四是依托全市机动车信息，推出“挪车服务”。在不泄露双方个人信息的前提下，及时通知对方车主挪车，方便群众出行。自2016年7月份推出该服务以来，共服务群众30.5万余人次，日均挪车成功70余次。

建立12345和110平台高效对接联动机制 提升服务效能一是双方平台实现互联互通。完成110报警服务平台与12345政务服务便民热线对接工作，实现与12345和110数据网上实时双向流转、互联互通。110报警服务台接到群众反映的非警务类事项后，通过系统工单一键直接转派至12345热线平台，形成12345热线工单，进行分流处置；12345热线将受理的警务类事项通过工单一键转至110平台，由110平台进行处理。二是完善日常联动机制。厘清双方受理范围和职责边界，建立对接联动联席会议制度，每季度不定期召开联席会议，将群众反映的部门职能交叉、性质难以判断和职责界定不清的疑难求助事项提交联席会议上进行商讨，确保群众的诉求能够得到及时响应和有效处置。三是完善突发事项快速应急联动机制。12345热线建立与其他紧急热线和公共事业服务热线的应急联动机制，对突发警情和群众求助事件做到快速响应、及时对接、高效处置。2022年以来，12345政务服务便民热线共向110指挥中心转办事项3500余件，分流110警情5000余起。

工作成效通过采取工作机制创新、服务资源整合、拓展服务功能、数据信息分析等有效措施，充分发挥12345热线桥梁纽带作用，全面提升热线服务质量，12345热线成为群众提出建议、表达诉求、维护权益、咨询政策的便捷渠道，在化解基层矛盾、改善政府形象、推进基层社会治理等方面发挥了重要作用。

2022年以来，12345政务服务便民热线共受理12345电话、网上领导信箱信件39.1万件，办结率97.41%。政务服务便民热线先后被授予“全国巾帼文明岗”、“全国五一巾帼标兵岗”、“国家级12345城市管理服务综标准化试点单位”、“河南省妇女创先争优先进集体”、“河南省青年文明号”、“河南省12345政务服务便民热线工作先进单位”等国家、省荣誉称号。

经验启示倾听民声聚民智，汇集民意解民忧。“12345，有事找政府”在济源已深入人心，家喻户晓。这条热线，一头连着党和政府，一头连着人民群众，极大地提升了人民群众的幸福感。 

下一步，12345政务服务便民热线将始终坚持“以人民为中心”的服务理念，继续在便民利民为民上出实招、显担当，切实为群众办实事、解难题，不断提升群众的幸福感、获得感、安全感，为奋力建设创新型高品质现代化示范区、全面建设社会主义现代化济源作出应有的贡献。

文章来源：济源示范区政务服务和大数据管理局